Für die Santander Consumer Finance Schweiz AG durften unsere ICT-Experten ein Kommunikationssystem implementieren, das eine hohe Ausfallssicherheit aufwies, sowie einen reibungslosen Call-Center-Betrieb für Mitarbeitende gewährleistete. Dank der bereits langjährigen Zusammenarbeit konnte Bouygues Energies & Services das bestehende System schrittweise erweitern und ausbauen.
Die Zuverlässigkeit unserer Kommunikationsinfrastruktur ist für uns essenziell, denn ein Ausfall wäre mit hohen Kosten verbunden. Die implementierten Lösungen überzeugen uns sowohl qualitativ als auch punkto Sicherheit. Die Zusammenarbeit mit dem ICT-Team von Bouygues Energies & Services empfinden wir als sehr angenehm und vertrauensvoll. Unsere Wünsche werden effizient und umsichtig realisiert.
Adrienne Rall, Human Resources / Office Manager, Santander Consumer Finance Schweiz AG
| Gewerke | ICT |
| Kunde | Santander Consumer Finance Schweiz AG |
| Ort | Schlieren |
| Fertigstellung | 2022 |
Die Santander Consumer Finance Schweiz AG mit Sitz in Schlieren bietet ihren Kunden verschiedene Finanzierungs- und Versicherungslösungen für den schweizerischen Markt. Zu diesem Zweck bietet SCF Privaten und Geschäftskunden, die ein Fahrzeug erwerben möchten, Finanzprodukte und -dienstleistungen rund ums Auto an. Als Finanzdienstleisterin formuliert das Unternehmen im Hinblick auf die Business Continuity höchste Ansprüche an die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Kommunikationsinfrastruktur.
Santander Consumer Finance Schweiz beauftragte die ICT-Spezialisten von Bouygues Energies & Services mit der Errichtung eines hochverfügbaren Systems mit hoher Ausfallsicherheit der gesamten Kommunikationsinfrastruktur sowie eines Automated Attendants für Sprachauswahlen sowie der Auswahlen für Finanzierungs- und Versicherungsfragen. Die Sicherstellung eines reibungslosen Call-Center-Betriebs der Mitarbeitenden im Homeoffice über ein einheitliches Softphone war ein zentrales Anliegen des Unternehmens.
Dank der langjährigen Zusammenarbeit mit Santander Consumer Finance Schweiz konnte das bestehende Kommunikationssystem ständig weiterentwickelt und mit dem Ziel ausgebaut werden, eine möglichst hohe Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Die Lösung verfügt über eine redundante Call-Server-Infrastruktur. Vor allem im Call-Center-Bereich ist es wichtig, dass alle Informationen unmittelbar zur Verfügung stehen. Das automatisierte Reporting der Call-Center-Anrufe erlaubt dem Kunden eine Qualitätsprüfung und eine einfache Anpassung der Agenten-Skills für mögliche Spitzen bestimmter Produktegruppen.
Um die Unterhaltskosten substanziell zu senken, wurde ein zentraler, redundant ausgelegter Call-Server mit Anbindung ans öffentliche Telefonnetzwerk implementiert. Die zentralisierte Architektur beinhaltet sämtliche kritischen Komponenten dieser Kommunikationsplattform. Für die Mitarbeitenden der Santander Consumer Finance Schweiz AG bietet das einheitliche Softphone ein problemloses, störungsfreies Arbeiten im Office oder Homeoffice und deckt alle Call-Center-Agent-Funktionen ohne Einschränkungen ab. Der Call-Center-Supervisor verfügt über die aktuellen Daten in Echtzeit für die Auslastung aller Agenten und Agentengruppen. Über- oder Unterbelastungen einzelner Agentengruppen können somit schnell mittels neuer Zuordnung der Agenten ausgeglichen werden. Die Anrufe der unterschiedlichen Hauptnummern werden mittels definierter Kalender automatisch für den Tag- oder Nachtmodus an die richtige Agentengruppe oder Firmenansage weitergeleitet. Der automatisierte Betrieb erleichtert dem Kunden die Arbeit ohne Zugriff auf das System. Fehlmanipulationen sind somit ausgeschlossen. Regelmässige Updates der gesamten Kommunikationslösung stellen zudem sicher, dass der Kunde immer über eine aktualisierte Infrastruktur verfügt. Erweiterungen der Kommunikationslösung sind jederzeit problemlos und schnell realisierbar.
Telefonie-Plattform: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise
Contact Center: Alcatel-Lucent OTCCS
Der Auftrag wurde zur vollsten Zufriedenheit des Kunden realisiert.
