Bessere Services durch anonymisierte Gesichtserkennung

Gemeinsam mit FTF erstellen wir anhand einer Gesichtserkennungs-Software individuelle Lösungen für Marketing, Handel, Gastronomie und Hotellerie sowie für Facility Management. Und wir fragen uns: Was passiert, wenn wir dieses Wissen zusätzlich mit Service Design anreichern?

FTF steht als Abkürzung für «Follow the Face». Das Unternehmen sieht sich als «Google Analytics der Offline-Welt». Eine Gesichtserkennungs-Software samt Hardware erfasst auf Basis anonymisierter Daten ein Kundenverhalten oder erstellt bei individuell erfassten Personen-Authentifizierungen; beispielsweise beim Einlass in Bürogebäude oder zur Sicherung von Baustellen.

Gesichtserkennung und Datenschutz, geht das zusammen?

«Face Recognition» wird häufig mit Szenarien eines Überwachungsstaates assoziiert. FTF ist sich dessen bewusst und hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine teils negativ behaftete Technologie mit wirtschaftlichem sowie gesellschaftlichem Nutzen zu verknüpfen. Das Produkt ist nicht als Überwachungs- sondern als Optimierungssoftware zu verstehen. Voraussetzung dafür ist eine strikt transparente Kommunikation sowie Einhaltung und Anwendung der Richtlinien der 2018 europaweit eingeführten Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO respektive GDPR) sowie die ständige Absprache mit dem Bund und den kantonal beauftragten Datenschützern.

Die Wahrnehmung gegenüber der DSGVO seitens der Nutzer, also von uns Bürgern, wurde durch die Covid-19 Krise stark beeinflusst: in fast jedem Zuhause wurden Webcam und Mikrofon für Videocall-Softwares freigegeben, egal ob Zoom, Google Hangout oder Skype. Die Digitalisierung wurde in Unternehmen, Schulen, Altersheimen, Verwaltungen und Regierungen auf einen Schlag eingeführt. Was zuvor jahrelang als nicht nötig oder gefährlich galt, wurde innert weniger Tagen umgesetzt. Und es scheint zu funktionieren.

Gesichtserkennung – was bringt das?

Die Software von FTF kann eine Person erkennen und als sogenannte «digitale ID» erfassen – jedoch nicht als Person, da keine Daten gespeichert werden. Wird die Software beispielsweise in einem Supermarkt eingesetzt, will der Anwender der FTF-Software nicht wissen, wer die Person ist, sondern lernen, wie sie sich im Raum verhält. Dank der erfassten Daten kann eine prädiktive Analytik erstellt werden, um beispielsweise das Personal darauf aufmerksam zu machen, in den nächsten fünf Minuten eine weitere Kasse zu öffnen. Die «Customer Experience» kann somit dank kürzerer Wartezeit verbessert werden.

Die Software kann, falls vom Anwender gewünscht, auch dazu genutzt werden, um Personen gezielt zu erkennen. Auf Grossbaustellen beispielsweise ist aus Sicherheitsgründen nur registrierten Personen der Zutritt erlaubt. Eine Kamera übernimmt die Kontrolle: nur wer vorab registriert wurde, erhält mittels Gesichtserkennung Zutritt. Die Software kann auch erkennen, dass Person #XY1943 keinen Sicherheitshelm trägt und kann ihr den Zutritt verweigern. Es wäre sogar möglich die Körpertemperatur zu messen, um zu verhindern, dass fiebrige oder virus-infizierte Personen die Räumlichkeiten betreten.

Wer profitiert von dieser Technologie?

Primär liegt der Nutzen dieser Technologie im Marketingbereich und Personalmanagement. Innovation im Bereich Customer Experience wird durch Messungen, Datenverarbeitung und darauf aufbauenden Massnahmen generiert – mit der Zielsetzung den wirtschaftlichen Erfolg des Anwenders zu unterstützen und wenn möglich zu steigern. So können kürzere Wartezeiten in Restaurants oder Skianlagen zu mehr Verkauf von Speisen und Tageskarten führen. Oder Zielgruppen optimierte Digitalwerbung kurbelt den Absatz an. Auch die Customer Experience kann durch Member- oder VIP-Erkennung in Restaurants, Bars oder Hotels positiv beeinflusst werden. Oder zu Pandemie Zeiten: eine kontaktlose Öffnung von Automatiktüren hilft die Ausbreitung von Viren zu bekämpfen.

Wo kommt Service Design ins Spiel?

Die Technologie ermöglicht es, gigantische Datenmengen in kürzester Zeit zu sammeln. Das Zusammenspiel dieser anonymisierten Daten und möglicher neuer Einsatzgebiete macht es interessant, neue Massnahmen zu designen. Diese Anwendungen müssen kein Umsatztreiber sein, sondern können die Erlebnisse oder den Alltag von Nutzern verbessern. Und genau das macht Service Design — wir fragen:

• Wie können wir mit positiver Innovation auf der bestehenden Software aufbauen?
• Wie können wir die Qualität von Gesichtserkennung zum Wohle einer Gesellschaft einsetzen?
• Und wie können wir dadurch bestehende Dienstleistungen und Produkte verbessern — oder Neue erfinden?
• Aber auch: wo können wir diese Daten anwenden, um nach Covid-19 Dienstleistungen für die Bevölkerung zu verbessern?

Zusammen mit FTF und der reverse AG haben wir diverse Zukunft Szenarien durchgespielt. Was, wenn wir das Home-Schooling, Unterricht via Videokonferenz, verbessern können? Bislang konnten Lehrer die Reaktionen der Schüler wenig bis kaum wahrnehmen. Haben es alle verstanden? Oder etwa doch nicht? Die Schwächeren erhalten somit nicht die notwendige Aufmerksamkeit, um sich verbessern zu können. Eine mögliche Lösung ist das Erfassen der Schüler, wobei die Software anhand der Mimik erkennen kann, welche Teilnehmer Schwierigkeiten bekunden — um dies dem Lehrer auf dem Dashboard anzuzeigen.

Oder können wir das Personal in Altersheimen unterstützen, um in Ausnahmesituationen wie bei Covid-19 sicherzustellen, dass sämtliche Bewohner, Besucher und Angestellte die Sicherheitsregeln einhalten? 

Und wie kann den Kantonen oder dem Bund geholfen werden, die Sicherheit auf öffentlichen Plätzen oder im Verkehr zu gewährleisten? Wie finden wir Lösungen für Gastronomie und Veranstaltungsbranche unter Einhaltung neuer Sicherheitsmassnahmen?

Und wie weiter?

Solche Fragen oder Problemstellungen können weitergedacht werden, und dies für fast jede Branche. Die Kombination von Big Data mit Service Design wird in Zukunft vor allem der Verbesserung von bestehenden Abläufen, aber auch den angebotenen Dienstleistungen und vor allem zu Gunsten einer verbesserten Customer Experience führen.

Haben Sie ähnliche Fragen oder Problemstellungen? Wir sind der Meinung, dass das Potential hierzu bei Weitem noch nicht ausgeschöpft ist — und tauschen uns gerne mit Ihnen darüber aus!

Dank Kassenleitsystem, Zutrittskontrolle und Flow Management ersparen Sie Ihren Kunden Wartezeiten an der Kasse und Sie haben jederzeit die Übersicht über die Situation in Ihrem Shop: Flyer «Shop Counting Solution»